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영국 고객에 인도 상담서비스 ‘글로벌 콜센터시대’
코리안위클리  2007/03/22, 23:15:20   
은행·유틸리티 회사 이윤극대 위해 인터넷·전화 활용… 월 300달러 인건비의 뭄바이발 서비스 과연 공평(fair)한가

영국생활 수년에 어느정도 현지사정에도 도가 트였다고 자부하고 있는 A씨의 전문직 출신 한국인 부인은 자신의 이름으로 계속 배달되는 영국 일류은행의 신용카드 가입권유에 ‘영국의 은행도 나를 알아주는구나’하는 마음과 세일 등의 포인트 적립혜택에 귀가 솔깃해 우편으로 가입신청을 보냈다.
2주후 완성된 카드가 배달됐다.
그런데 카드의 사용개시를 위해서는 0800xxxxxxx의 수취인 부담전화로 본인임을 입증할 보안사항 확인을 필수조건으로 하고 있었다. 전화를 걸었다.
여러 선택과 대기의 긴 터널을 거쳐 드디어 녹음된 음악소리와 함께 한참을 지체한 후 상대방이 나왔다.
영어 발음이 보통 영국인과 분명 달라 ‘파든’ ‘파든’을 수차례 외친 후에야  겨우 생년월일과 친정 어머니의 결혼전 성 등 여러가지의 문답을 거친 후 드디어 확인이 끝났다고 생각한 순간 다시 묻는 새로운 질문을 도저히 알아들을 수 없었다. 평소 영국 생활에 별 지장 없이 은행이나 백화점도 다니고 보험도 가입하는 A씨 부인이었지만 이 경우에는 도저히 알아들을 수가 없어 옆에 있던 남편에게 도움을 요청했다. 그러나 상대방은 반드시 본인이라야 하며 남편은 안 된다는 것이다. 그러면 질문 내용만이라도 통역하게 해 달라고 하니 그럴 수가 없다고 남편의 개입을 일절 거부했고 가까운 해당 은행 지점으로 가서 본인 확인절차를 다시 밟으라는 것으로 통화는 끝났다.
A씨 부인은 다음날 은행으로 갔다.
고객서비스 담당 은행원의 도움으로 사정을 설명하고 운전면허증을 보인 다음 은행원이 직접 은행 내부전화로 확인처라는 곳에 전화를 걸었다. 이 경우에도 은행원이 전화번호에 몇 번의 암호 입력이 이루어지는 듯 하더니 결국 통화가 이루어지고 전날 묻던 질문이 또다시 이어졌다.
마지막으로 은행원이 상대방에게 퉁명스러운 목소리로 서양사람이 아닌데 어떻게 그런 것까지 아느냐라고 한 후 확인이 완결되었다고 한다.
A씨 부인이 못 알아듣는 영어의 질문 내용이 무엇이더냐고 하니 ‘당신이 무슨 별자리에 태어났느냐’였다고 하면서 아웃소싱의 응답 센터가 인도에서 현지 운영되고 있기 때문에 상담원은 현지인으로 본사가 보내준 메뉴얼을 그대로 읽고 기계적인 처리 밖에 못해서 일어나는 현상이라고 설명했다.
이런 것을 인도의 상담원이 서양의 ‘점성술’을 영국에 있는 한국부인에게 질문 했으니 의사소통이 될리가 있었겠나.

고객의 동의 없이 비용을 절감하려는 대형 회사들의 이익 우선 정책이 영국 대중들의 불편과 불이익을 극명하게 초래하고 있다.

장황한 예를 든 이상의 경우가 영국 대형은행·보험사·유틸리티 회사 등이 인건비 등 유지비를 절약하여 회사의 이익을 극대화하고 CEO 등의 경영실적과 연동된 보수지급 시스템이 최우선화 된 나머지 소비자보호 즉 고객의 불편을 외면하는 한 장면이라 할 수 있다.
뿐만 아니다. 보험사의 화재 도난을 포함한 손상보험의 아웃 소싱 클레임 센터의 경우 만약 영국에서 고급 가죽소파에 보통으로 긁힌 자국이 나면 바로 전손(全損·write off)처리 되어 전액보상이 이루어지지만 인도 등 외국의 경우 문화와 습관 및 중고품 가치의 전손 개념에 이의가 있을 수 있는 영국과 인도간의 문화 차이 위험(risk)을 왜 영국거주자가 영국에서 영국회사에 영국돈으로 영국법에 따라 맺은 이 계약에 대해 보험자인 보험회사가 아닌 보험계약자가 부담해야 되는지 불공평한 것이다.
또 최근 이익 증대로 주목을 받는 대형 은행의 한 영국지점과 거래하고 있는 고객이 계좌내용에 문의할 내용이 있어 지점장 앞으로 편지를 써서 영국의 해당지점의 우편물 투입구에 손수 가서 넣고 수 일 기다려도 응답이 없어 전화를 걸었더니 영국지점 대신 인도 뭄바이의 콜 센터 상담원이 나왔다. 응답내용인 즉 해당지점에 이메일로 문의하여 해당지점으로 하여금 고객에게 연락토록 하겠다는 ‘최선’의 대답을 듣고 결국 며칠 뒤 해당지점 직원의 전화를 받고서야 일이 해결됐다.
이와 같이 영국의 대부분 은행이나 보험회사·가스전력 등 대형 유틸리티 공급자의 경우 고객은 해당부서에 직접 전화하기가 몹시 힘들게 되어있다. 전화번호가 비공개이고 알려진 전화번호마저 전국 또는 전세계 콜센터를 통해 연결해야 하며 이것마저 계좌번호와 은행지점 분류번호로 연결되는 자동응답장치로 자주 끊어지거나 연결이 안되는 경우가 많다.
이렇게 요즘엔 비록 현장성은 결여되지만 동시성이 보장된 인터넷과 전화의 연결 보급은 인도의 뭄바이 현지에 아웃 소싱으로 콜 센터를 두고 영국 소비대중의 고객업무를 처리하게 하는 것이 대유행처럼됐다.
인도의 경우 평균 월 300달러의 공제후 급료에 의료보험 출퇴근비용 점심제공등 사소한 복리후생시설로 센터를 운영할수도 있다고 하며 비록 발음은 달라도 풍부한 기초영어 사용인구의 노동력이 뒷받침 되고 있다한다.
한편 영국에는 현재 5,700여 콜센터가 있으며 581,000명이 일하고 있다. 2007년에는 647,000명으로 증가가 예상되고 콜센터의 매니저는 26,000파운드, 상담원은 11,000파운드의 연봉에서 시작된다. 영국의 현존 콜 센터는 동남부지방 1,516, 웨스트 미들랜드지방 606, 북서지방 599, 런던 519, 요크셔 438 곳 등 주로 지방에 산재하고 있다. (자료: CCA/BBC)
이러한 콜 센터의 인도로의 이전은 가속화되어 바클레이스 은행은 오는 7월 만체스터의 피터루하우스를 폐쇄하여 600여명을 감원하고 인도의 뭄바이와 델리로 이전한다. 로이드TSB은행은 뭄바이의 콜 센터를 폐쇄하고 인도 여러지역으로 분산한다. 이 은행은 현지인 2800명을 고용하고 있다.
유고브 서베이에 따르면 콜 센터 종사자의 4%만이 충분한 경험자이고 피조사자 절반이 호소한 가장 큰 고민이 문제 해결을 위해 결국 다른 콜 센터에 다시 문의해야 하는 것으로 나왔다. 이 은행의 매월 2백6십만 전화문의 중 26%만이 상담원이 응대하고 나머지는 기계의 응답녹음 서비스로 처리된다.
한편 웨스트민스터은행·파워젠 등은 소비자들의 여론을 의식해 자사의 인도주재 콜 센터를 영국으로 또 다시 옮기기 시작했다고 한다.
BBC가 보도한 경우처럼 차(Car)사고의 보험 클레임을 걸기 위해 전화한 고객에게 “고양이(cat)요?” 고객의 “아니 내 해치백 차(hatch back car)말이요” 상담원의 “고양이의 등(cat back)이 아프단 말입니까”라고 응대하는 인도 현지 콜센터의 실정은 차라리 영국에서 고객에게 ‘손님 띠가 무엇입니까’하고 보안질문하는 희화를 보게 될 날이 오게 될 지도 모른다.
뿐만 아니다. 공공적 성격도 부인할 수 없는 많은 대형 은행의 경우 은행의 지점별 독립채산을 도모한다고 각 지역의 소매금융 지점을 수시로 폐쇄하고 그 자리에 대신 이익이 많이 나는 모기지 센터를 차리고 소매금융 고객에게는 자동기계만을 설치 강제(?)로 이용케 하는 식으로 대안을 만듦으로서 그 지역에서 장기 거래한 거래 고객에게 근처에 지점이 없어 많은 불편을 야기시키기도 한다.
영국의 소비대중이 영국사회의 사회 간접자본인 교통 환경 금융 유틸리티 서비스 등을 기대하고 그에 상응하는 영국의 물가수준의 대가를 지불하고 영국에서 영국의 회사들과 서비스의 거래계약을 시작했다면 당연히 영국 문화수준의 영국 현지에서 이루어지는 서비스를 기대할 권리도 있다.
그러나 위와 같이 인터넷과 저비용 국제 전화의 발달로 영국과 생활환경 및 인건비 등 여건이 현저히 다른 인도의 콜 센터의 상담원들의 영국 고객들에 대한 업무응대가 사실상 고객들의 동의 없이 인도 현지에서 강요되고 있다는 점에서 비용절감만을 노리는 은행 및 유틸리티 서비스의 대기업 등의 고객서비스가 과연 공정(fair)한가. 형평성이 문제된다 하겠다 .
과연 대형은행이나 유틸리티 공급자의 경우 이익의 극대화를 위해 수단과 방법을 가리지 않고 ‘손님은 왕이다’라는 고전적 원리를 손쉽게 버려도 되는 것일까.
아무리 글로벌시대의 장점과 불가피성을 나열하여도 적어도 영국의 소비대중의 시각에서는 소비자의 동의 없이 인도 콜센터 등에서 인도인에 의한 업무처리를 하도록 하느냐는 비판의 소리가 나오는 것을 충분히 이유있다 본다.

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김남교 / 재영 칼럼니스트
nkymm@hotmail.com
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