A씨는 2008년 8월초 런던-서울 왕복(헬싱키 경유) 항공권을 인터넷 여행 전문 회사 익스페디어(Expedia.co.uk)에서 예약 구매 했다. 런던에서 여행 시작은 9월XX일, 서울에서 런던행은 10월XX일 핀에어 042편이다.
A씨의 경우 고국 방문은 갖가지 젓갈류 등 한국의 특미를 가져올 수 있는 찬스이기도 했다.
코리안위클리를 비롯한 동포신문들에 실린 핀에어 항공권 광고에는 이코노미 승객도 수하물 30kg까지 허용하는 내용이 꾸준히 나고 있었다.
이러한 광고를 보고 A씨는 ‘핀에어는 보통 항공사의 20kg에 비해 특별 선전기간이라 30kg서비스를 하고 있는만큼 서울가면 좀 많이 가져올 수 있겠구나’라며 은근히 기대에 부풀어 있었다.
서울체류기간중 친지들이 챙겨주는 별미의 한국 반찬류도 핀에어의 수하물 30kg 혜택을 자랑삼아 홍보(?)하며 다 거둬 들였다. 숙소에서 공항으로 출발전 저울에 수하물을 달고 30kg이 초과하지 않도록 신경썼다.
런던 귀환의 탑승 예약날이 왔다. 인천공항의 핀에어 대행 카운터에서 한국인 여자직원에게 체크인을 시작했다. 저울에 올려놓은 수하물이 물론 30kg은 못 미치지만 20kg는 훨씬 넘었다.
수하물 무게를 체크한 직원의 얼굴 표정이 달라지면서 “런던에서 온 한국사람들은 도대체 왜 수하물 허용이 30kg라고 우기는지 모르겠다”며 20kg이상은 초과요금을 물린다고 말을 딱 잘랐다. 30kg까지 초과 제공한다는 핀에어의 항공권에 표시된 근거 문서를 내 놓으라 하니 당장 현장에서 어떻게 하나.
전송객은 이미 인사하고 서울로 다 돌려 보냈기 때문에 ‘그 귀한’ 짐을 도로 들어 내 놓을 수도 없었다. 게다가 그나마 봐줘서 초과 무게 약간은 줄여 계산해 준다는 직원의 ‘자비’심에 ‘초과 요금’을 지불할 수 밖에 없었다.
거금(?)인 XXX유로가 신용카드로 결제 됐다. 신용카드 만국공용 결제바우처의 오른편 상단 커다란 4각형인 날짜와 장소 칸에 찍힌 스탬프는 샤프(SHARP 17-3 9201 2) XXOCT 2008 Incheon Int’l Airport Seoul/ Republic of Korea)이고 담당자의 이니셜도 있었다. 따라서 핀에어 본사 소속이라기 보다는 현지에서 아웃소싱된 인력일 가능성도 있어 보였다.
‘런던 한국인만 왜 우겨요’에 열받아
핀에어 본사에 클레임 환불받아 내이 금액은 액수의 많고 적음이 아니고 핀란드의 국가이미지를 대변하는 국책항공의 광고에 대한 공신력 문제다. 과거 한국에 상주하는 외국기관 소속 외국인 정규직원 보다는 오히려 현지 채용인 한국인들이 고객에게 목에 힘주는 지나친 ‘고자세’ 근무를 보아온 전철을 거울삼아 A씨는 핀에어 본사에 실상을 소상하게 알려 승부하기로 마음먹게 된다.
A씨는 30kg까지 수하물을 허용한다는 광고가 실린 언론 매체 코리안위클리가 평소 광고를 통해 한번도 과장이나 편파, 날조된 ‘전과’가 없었다는 공신력에 주목했다.
실제로 항공권을 구입한 ‘익스페디어’사의 판매조건에는 어디에도 30kg혜택이라는 말이 없다는 사실에도 유의했다. 그러나 법적문제 보다는 공정한 상거래상 한 회사의 같은 가격대 항공권에 두가지 기준이야 있겠는가.
런던으로 돌아온 A씨는 핀에어의 담당 이사에게 바로 편지를 보냈다.
우선 런던의 동포 신문에 계속 게재되고 있는 런던 소재 여행사의 광고 및 일부 여행사의 웹사이트에 ‘핀에어 항공권 구입자에게 수하물 30kg까지 허용한다’는 광고 카피와 홈페이지의 프린트를 동봉했다.
핀에어 같이 세계유수의 국책항공에서 같은 시기와 여행지의 항공편에 대해 항공권 구매처에 따라 수하물 초과혜택이 달라지는 정책은 공정하다고 보기 어렵다고 강조했다.
그리고 인천공항에서 체크인 직전에 한국인 직원이 ‘런던에서 온 여행자들만 30kg 얘기가 왜 나오는지 모르겠다‘식의 무성의한 반응으로 고객을 대한다면 핀에어의 런던 손님들이 봤던 ‘광고’는 무슨 뜻이고 항공권 대리점의 광고행위는 본사의 책임이 아니냐며 환불을 요구했다.
한달이 지났다. 그러나 회답이 없었다. 따라서 물론 그 뒤 두 번 이메일로 연락했지만 핀에어의 답이 없어 포기 하기로 하고 있었다.
그러나 5개월이 지난 올 3월 중순 본사의 고객관계 아시아 담당(Asiakaspalautteet) 티아 그루퍼 씨로 부터 정중한 ‘초과수하물 요금 불만사항에 대한 고객님의 오랜 인내심에 감사드리고 불편과 걱정에 대해 사과한다’는 내용의 이메일과 함께 ‘전액 환불 하겠다’는 연락을 받았다.
극심한 경제침체기에 유럽의 항공사가 지난해만 이미 10억 달러의 손실을 보았다는 국제항공운송협회(IATA)의 발표도 있다. 비록 핀항공사 내부의 의사소통에 ‘동맥경화증’ 우려와 함께 손님이 알려주고 나서 바로잡는데도 기나긴 시간이 걸렸지만 은행계좌를 재확인 하는 등 정성과 친절을 다 하려는 겸손한 자세가 돋보였다.
핀란드 인구의 93%가 핀족이라 한다. 한국인들이 유난히 핀란드를 친근하게 느끼는 이유는 핀란드 사람 상당수에게 몽고반점이 있고 또 핀란드어는 우리와 같은 우랄·알타이 어족에 속한다고 발표한 학자도 있다 보니 비교적 불편한 헬싱키 공항에서의 환승에도 불구하고 서울행 핀에어가 성황인 까닭이 되지 않을까.
A씨로서는 초과 비용이나 사안의 중대성 보다 ‘핀에어’의 모든 직원에게 회사의 광고 약속에 대한 중요성을 알리고 한국고객 특히 런던에 살면서 여행하는 한국인 대부분은 ‘치사하지 않다’는 의연한 자존심을 보여주기 위해 행동한 것 뿐이다.
■ 핀에어 고객 불편 상담 연락처 : Tia Kurppa-Finnair Oyj, Asiakaspalautteet Postiosoite: SLK/08, 01053 FINNAIR
tia.kurppa@finnair.fi / www.finnair.fi
김남교/재영 칼럼니스트
nkymm@hotmail.com
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