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| ▲차량 정비·수리시 일반인으로서는 수리내용이나 부품가격, 노임 등을 제대로 알지 못한 채 일방적으로 지불할 수밖에 없는 경우가 많다. |
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입소문 난 독립 소규모 정비업소 애용시 경제적 비용에 효율성 높을수도 차량의 정비·수리 문제는 ‘닦고 조이고 기름치자’는 ‘카디널 룰’(으뜸 수칙 Cardinal Rule)만으로는 해결할 수 없고 언제나 거대한 메이커 직영·대리점들의 ‘갑(甲)으로’ 유세 떠는 값비싼 청구서만 안고 살아야 할까.
철저한(?) 서비스에 익숙한 한국인들이 영국의 서비스 환경에 오죽이나 속을 썩이고 있었으면 ‘자식을 여럿 낳아 차량정비, 배관·보일러 서비스업 그리고 의사나 변호사가 하나쯤은 꼭 있어야겠다’는 자조 섞인 한숨까지 쉬게 될까.
운전자라면 누구나 차량 정기정비를 포함한 유지관리가 가장 큰 관심거리다. 메르세데스 벤즈의 경우 신차 출하후 4년 또는 50,000마일 운행중 빨리 도래하는 때가 원칙적으로 보증기간의 종료를 의미한다. 이 시점 전에 필요한 정비와 부품사용은 긴급시를 제외하고 제조사 직영·대리점을 이용한 경우에만 한정하는 엄격한 보증 유효조건을 유지하고 있다. 이 보증 기간내에는 해당 제조사의 직영·대리점의 승인 정비업체에서 서비스를 받게 된다.
이 경우도 업자마다 나름대로 구분해 놓은 A 또는 B 정비 메뉴얼의 항목별 필수 내역에 따라 엔진 오일과 오일 필터 교환은 필수인 것처럼 보이지만 기본 정비 비용에 부과되는 부품대금과 부가세, 시간당 엄청난 단가의 노임에 이르면 차량 사용자는 총비용에 무척 혼란스럽다.
안보이는 차 내부에 ‘정비·수리를 다 해 놓았다’는 설명에 이의를 달기는 무척 힘들다. 그렇다고 정비된 차량 상태가 한국인 사용자의 눈높이에 맞는 것도 아니다.
컴퓨터 사용자가 프린터에 버금하는 카트리지 값이나 컬러프린트 용지가격에 납득할 수 없는 것처럼 특히 경기침체가 가속되자 차량 메이커들이 과도한 경쟁으로 본체 가격을 내렸지만 결국 소비자가 부품 교환비용으로 채워넣는 형태에 씁쓸하고 허탈한 느낌을 갖게 된다.
차량 정비·수리시 일반인으로서는 수리내용이나 부품가격, 노임 등을 제대로 알지 못한 채 일방적으로 지불할 수밖에 없고 특히 영어와 습관에서 자유로울 수 없는 재영 한국인들의 경우 아마도 누구나 ‘벙어리 냉가슴’의 경험이 있을 듯하다.
유명 브랜드 차량 직영·대리점
정비가격 위세 ‘공포수준’유명 브랜드 차량의 경우 해당 승인 직영 또는 대리점의 정비가격 위세(?)는 과연 공포수준이라 할 수 있다. 업자와 고객의 평소 신뢰관계가 이토록 절실하게 필요한 경우가 또 있을까.
재영 한국인 A씨는 차량의 대시보드에 10일 이내에 정비하라는 안내가 나오자 신차 구매 출고후 수 년을 맞아 세 번째 정기정비를 했다.
평소 습관대로 이 차량을 구입한 직영점에 전화를 걸었다. 이 직영점의 컴퓨터는 이미 단골고객인 A씨의 신상과 차량 내역이 전부 입력돼 있었다.
A씨는 평소 이 차 메이커의 안내 책자를 정기적으로 받아왔기 때문에 정비가격대를 잘 알고 있었다.
A씨가 안내직원에게 대략적인 정비가격을 묻자 기본 정비료 외에 에어필터 등 추가 부품과 노임에 부가세를 합해 안내 책자에 적힌 기본 정비료의 3배 정도가 될 것으로 대답한다. 그래서 우선 보류했다.
평소 이 브랜드의 사용 경험이 많은 B씨에게 문의를 했다. B씨는 해당 브랜드가 명성에 비해 정비 비용이 무척 비싸서 지금은 이 브랜드의 대리점을 하다가 수년전 독립정비 (개인)업체가 된 곳을 애용한다며 소개했다.
B씨는 자신이 이 정비업체를 소개해 이용하는 다른 지인들도 만족도에 문제가 없어 보이지만 각자의 사정이 다르니 차주가 알아서 할 일이지 않겠느냐는 조심스러운 반응이다.
B씨는 이 업체의 기술자들은 나이가 지긋하고 수십 년 해당 브랜드에 대한 경험자들이라며 자신은 보증문제가 기간내에 얽혀있는 경우를 제외하곤 이 독립업체를 선호한다고 직언했다.
A씨도 최근 런던 남부에서 이 브랜드를 포함해 ‘독립 00스페셜리스트(Independent 00Specialist)’라고 명시한 업체의 표준 정비비용 안내 선전물과 웹사이트를 검토했다. 가격은 직영점의 1/2수준으로 명시돼 있었다. 특정 브랜드를 명시하여 공개 선전으로 나선 이상 신빙성은 있어 보였다.
이제는 발품을 팔 차례였다. 퇴근 시간 무렵 해당 업체를 찾아갔다. 2차 대전중 런던 비행장이던 장소에 위치한 크로이든 산업지대에 큼직하게 자리 잡고 있었다. 큰 간판에 브랜드를 명시하고 무척 싼 정비가격을 대문짝 만하게 표시하고 있었다. 근처에 렉서스, 도요타, 포크스바겐 등 대리점도 즐비했다.
접수처에서 만난 서비스 매니저는 자신이 과거 35년간 재규어에서 정비·수리를 했다고 말했다.
A씨가 운행중 차에서 타는 냄새가 나는 것 같다고 설명하자 플라스틱 백이 차 밑 배기파이프에 붙어 그런 경우가 많으니 확인해 보겠다는 대답에서 어느 정도 진솔함이 느껴졌다.
순발력있는 대화제기를 통해서도 여러모로 눈치를 보았지만 요즘 경기침체후 사회악의 하나로 TV에서 한창 화제인 ‘엉터리 사기꾼 업자(rogue trader)’의 징후는 전혀 없어 보였다. 회사 규모와 기술자 등 종업원들과 분위기를 눈여겨 보아 이상 징후는 안 보였다.
서비스를 받은 이후 윈도우 블레이드, 손잡이, 접는 미러의 움직이는 소리 등이 전반적으로 부드러운 느낌이었다. 정비 기록 책자에는 ‘세부 내역의 정비를 받았다’는 차 브랜드의 마크가 찍혀 있었다.
비용은 기본 정비 가격에 윈도 블레이드 부품값 및 노임이 약간 더 붙었다. 영수증도 깔끔해 보였다. 추가로 타이어 3곳이 심각한 상태로 불균형하게 마모돼 조정(wheel alignment) 했다며 조정전후의 상태를 표시한 프린트도 제시했다.
한인 업소도 실적·평판 통해
우수 업소 발굴·이용해야경기 침체로 우울한 사회 분위기에 미디어를 너무 많이 봐서 그럴까. 발품을 팔아 본 결과 비용과 만족도에서 직영·대리점의 위세를 이긴 것만 같아 A씨는 무척 통쾌해 보였다.
영국의 장점중 하나가 전통있는 우수한 중소기업이 많다는 것이다.
차 브랜드를 대표하는 직영 또는 대리점이 아니라도 장인정신있고 믿을만한 실적있는 정비업체를 서로 추천하고 골라 애용함으로써 ‘큰 회사가 좋다’는 의식에 지나치게 젖어 평소 중소형 업체를 본능적으로 금기시하는 습관으로부터 해방돼 불투명한 정비 수리의 바가지를 면해볼 수도 있지 않을까.
한국인 입장에서는 입소문 등을 통해 경험많고 꼼꼼하며 우수한 기술자를 가진 일부 한인 정비업소의 실적이 확실하다면 말도 통하는 만큼 적극 이용을 권하고 싶다.
발상의 전환은 다윗과 골리앗의 싸움에서 승리한 또 하나의 다윗 탄생을 가능하게 할 것이고 또 기대한다. 이것이 잘못된 갑과 을의 위치를 되찾는 길이기도 할 것이다.
김남교/재영 칼럼니스트
nkymm@hotmail.com
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