다음은 렌터카(rent-a-car) 전문회사인 아비스(Avis) 가 최근에 새로 단장하여 선보인 웹사이트 (www.avis.co.uk) <그림 1> 이다.
아비스 측 주장에 의하면 새단장을 통해 가장 크게 보강된 면은 사용 편의성(usability)이라고 한다. 즉 사용자가 편리하도록 사이트를 디자인했다는 것이다.
아비스측 설명에 의하면 이 사이트에서 사용자, 즉 고객은 차량 임대를 예약하거나 필요에 따라서는 예약을 취소할 수도 있다. 이를 위해 이 사이트는 비교적 드롭다운 메뉴(drop-down menu)가 위아래로 긴 편이다. 그러나 고객들이 이를 번거로운 점으로 여기지만 않는다면 경쟁사인 허츠(Hertz)의 사이트(www.hertz.co.uk) <그림 2>에 비해 예약 절차 체계가 분명하게 디자인되어 있다.
온라인 상에서의 차량 임대는 항공권 구매 등에 비하면 훨씬 복잡한 절차이다. 우선 고객은 자기가 선호하는 차종, 보험, 기타 제반 사항들을 결정해야 한다. 많은 경우 고객들은 이러한 점들에 대하여 쉽게 결심하지 못하기 때문에 전체 예약 절차를 빠른 시간 내에 끝낼 수가 없다고 한다.
그러한 점들을 충분히 고려하여 새로 개선한 웹사이트를 등장시킨 이후 아비스측은 사이트를 방문한 고객들을 예약으로 이끄는 비율이 이전에 비해 34% 나 증가되었다고 설명한다. 즉 마일리지 사용이나 기타 부대적인 조건 등 제반 약관을 명쾌하게 정리했다는 것이다.
이러한 결과치를 예상할 수 있다면 어느 기업이나 자사의 웹사이트를 개선하는 노력을 기울일 것이다. 그리고 그러한 노력은 철저히 고객들이 원하는 바가 무엇인지를 정확히 집어내는 과학적 시장 통찰력(scientific market insight)에 근거를 두어야 할 것이다.
물론 아비스가 새로 선보인 사이트가 모든 면에서 완벽한 것은 아니다. 또다른 경쟁사인 이지카(www.easycar.com) <그림 3>에 비해 임대 일정 축소에 따른 가격 인하 혜택 등에 대한 설명은 부족한 편이다.
전문가들의 위에 언급한 사용 편의성 외에도 내용(contents), 브랜드 제고 능력(branding) 및 해당 사이트를 통해 얻는 상업적 이득 효과(monetisation) 등의 기준에 의해 웹사이트를 평가한다.
신현택 / 액티컴 유럽(주)대표이사
http://www.acticom.net
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