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[공연장] 재미를 위해 내 행동 패턴을 넘겨줄 수 있나요?
코리안위클리  2022/06/19, 19:06:54   
일반적인 공연 환경에서 조사된 서비스 연구 자료를 보면 관객들은 긍정적 관극 효과를 기대하면서 총체적 경험을 사는 경향이 있음을 알 수 있습니다. 다시 말씀드리면 극장이 제공하는 코어 서비스 요소, 즉 공연과 만질 수 없는 요소들을 분리시키지 않고 있다는 것이죠. 흔히 공연과 기술을 논의할 때 우리는 작품 속에 사용된 기술들에 집중하지만 이런 관점에서 본다면 관극 경험의 시작점인 티켓 예매 단계에서도 접점을 기대할 수 있습니다.

“알렉사! 런던 국립극장에서 OO 공연 좌석 두 개만 예약 부탁해!”

2019년 영국의 통계 조사처인Statista.com 이 발표한 자료에 따르면 영국 가정의 약 96%가 집에서 인터넷을 접속하고 그 중 1/5인 580만 가구가 스마트 스피커-(예)아마존의 알렉사-를 보유한 것으로 나타났습니다. 그리고 16세에서 54세 사이 영국인들의 약 93%가 스마트폰을 갖고있는 것으로 조사 되었는데 이같은 결과는 공연장을 방문하기 전 스마트 예약의 폭발적인 증가를 갖고 온 것으로 보고되고 있습니다.

관극 안내 문자 전송 이미지
관극 안내 문자 전송 이미지
 
AI인공지능 기술인 알렉사 또는 시리(SIRI)를 통한 공연장 티켓을 예약할 경우, 인공지능은 과거 예약했던 좌석이 유효한지 옵션을 제공할 수 있고, 예약 확정이 되면 스마트폰 또는 구글 지갑에 좌석표가 저장되게 설정할 수 있습니다. 이어서 주차장이나 대중 교통 정보를 자동으로 알려주고 대형 콘서트장은 해당 국가의 대표 통신사와 연동되어 큐알 코드 정도로 입장(Automated Check-in)이 가능하죠.
간단한 자동 체크인 정도로도 공연장엔 상당히 혁신적인 변화가 뒤 따르는데요, 기존 전통적인 방식엔 공연장 직원이 입구에 배치되어 수 백, 수 천명이 갖고있는 티켓의 이름, 날짜, 시간 등을 일일이 검사해 입장을 시켰는데 이 업무가 사라지면 직원들은 관객들의 안전이나 입장시 도움이 필요한 더 중요한 부분으로 집중해 극장 서비스를 향상시킬 수 있기 때문입니다. 그 뿐 아니라, 예약 시점부터 공연 시간이 설정되어 막이 오르기 전에 관극의 협조를 구하는 내용(휴대폰 전원을 꺼 달라는)이 보내거나 향후 ‘극장 모드(Theatre-mode)’가 자동으로 설정될 수도 있습니다. 극장 내부에는 여전히 직원이나 배우의 눈을 피해 휴대폰을 열어보는 사각지대가 있을 수 있으나 이것 또한 데이터로 남겨 객석의 특정 공간에 안내를 강화할 수 있죠.

관객들의 행동 패턴 조사가 가능해지면…

화장실, 바 교통정보 이미지
화장실, 바 교통정보 이미지
 
예약 시스템과 관련한 기술의 사용은 여기에 머물지 않습니다. 막간에 주문할 칵테일같은 식음료를 미리 구매할 수 있고, 구매 시점과 잘 팔리는 제품(MD)군이 데이터화 되면 유통의 관점에서 상품 준비를 정확히 예측할 수 있습니다. 공연을 보는 지금 시점에 구매하면 공연을 설명하는 팜플렛은 모바일로 다운로드 받을 수 있고, 공연이 끝나고 공연 관련 기념 머천다이징 상품들은 이미 집에 배달 되어 있기도 합니다. 객석에 연결된 작은 모니터를 활용해 층마다 있는 바(Bar) 또는 화장실의 붐비는 정도를 알려주면 막간에 긴 줄에 서있다가 해결하지 못하고 다시 자리로 돌아가는 일은 영원히 사라집니다. 이런 정보의 전달은 카드 거래를 근거로 하기에 비교적 나타내기 쉽습니다. 일종의 공연장내 실시간 교통정보(Bar Heat Mapping)인 셈이죠. 아직 잘 모르는 사람들이 있으나 관객이 앉은 좌석으로 음료를 서비스하는 공연장은 이미 코로나 이전에 나타나기 시작했어요.
이렇게 공연 관객의 성별, 나이에 따라 달리 나타나는 행동 패턴을 데이터화하게 되면 필연적으로 많이 몰리는 시점에 광고가 등장하기 마련인데요, 인공지능 시스템이 내가 특정 공연을 좋아한다고 생각하면 다른 작품의 할인 시점에 추천이 가능하고 뮤지컬 <헤어>를 관람한 사람들에게 헤어 살롱을, <킹키 부츠>를 관람한 사람들에게 구두 구매 바우쳐를, 공연을 다 본 관객들에게 인근 레스토랑에서 공연 후 식사 바우쳐(Post Show Dinner Voucher)를 모바일로 전달하는 식입니다. 멋진 공연이 끝나고 극장을 나서는 관객들에게 자동 메세지를 통해 공연 리뷰를 요청하고 이어 그 내용은 소셜미디어에서 유통됩니다. 이렇게 수집된 데이터들은 인공지능이 가공해 극장의 박스오피스와 하우스(고객 안내 팀)팀에 전달되어 축적된 자료로 사용되죠.

우리는 인공지능을 두려워 해야할까요?

위와 같은 디지털 기술들은 모두 관객과의 접점에서 고객 만족을 향상시켜 전반적으로 ‘오늘 공연 끝내 줬다’ 와 ‘내일 공연에 더 좋은 서비스를 제공하자’ 에 기여하려는 목적을 갖고있습니다. ‘관객 만족도’라는 것은 관객에게 언제나 긍정적 경험을 결정짓는 중요한 요소들의 집합체이며 관객으로 하여금 다시 극장을 방문(반복적인 예약을 이끌어내는)하게 한다고 인식되는데요, 그래서 극장의 위치, 주변 환경, 주차시설, 제공되는 음식의 질과 가격, 극장 직원들의 친절도(미소), 또는 그들의 실수와 그 실수를 회복하는 속도와 기술, 그리고 극장이 주는 편안함 등등 셀 수 없을 정도로 많은 그날 그날의 상황들이 관객 만족도를 연구하는 자료로서 활용되어왔습니다. 하지만 이제는 더 많은 관객이 기술을 사용해 예약만하면 할수록 더 많은 행동 데이터들이 비교적 손쉽게 쌓이게 됩니다. 내가 언제 공연을 보고, 내 핸드폰은 언제 오픈 되며, 화장실은 언제 가는 것이 좋은지, 난 무엇을 먹고 마시는지 극장내 동선은 예외없이 모두 파악되어 극장이, 제작사가 가져가는 겁니다. 당황스럽습니다. 이제 우리는 공연과 관련되어 상용화 되는 인공지능을 두려워 해야할까요? 관객들은 재미와 편리를 위해 내 모든걸 주면서까지 공연을 봐야할까요? 이런 기술이 공연장내 직원 고용에 어떤 영향을 미칠지, 결국 어느 방향으로 나아갈지 공연계 전문가들의 답은 ‘(아직은) 잘 모르겠다’에 머물고 있습니다. 디지털 기술이 계속 공연계에 관심을 끌기 위해 주변을 돌아다니고 있고 공연 산업이 덥석 물었던 것이죠. 우리 모두는 화려한 기술에 걸려든 것일까요? 공연계는 어떤 책임감을 가지고 인공지능 기술을 활용해야 하는지 심각하게 고민해야 할 시점인 듯합니다.

ILOVESTAGE 김준영 프로듀서
junyoung.kim@ilovestage.com

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