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| ▲ 주 7일 개점, 런던소재 24시간 콜센터 운영 등 새로운 개념의 메트로은행이 100년만에 영국에서 문을 열었다. 사진 왼쪽부터 안토니 톰슨 회장, 크레이그 도날드슨 최고경영자, 버논 힐 설립자. |
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주 7일 영업 ‘신개념’ 메트로은행 출범 … ‘무늬만 세계일류’ 기존 은행에 도전한국인에게 은행점포는 금융거래하는 곳이라는 거창한 의미도 있지만 삼복 더위나 추위를 피해 잠시 앉아 땀을 식히거나 주간지도 즐겨가며 추운 몸을 녹이던 부담없는 휴식처라는 고정관념이 있다. 사회의 오아시스 같은 추억거리인 셈일까.
계절과 상관없이 언제나 쾌적한 실내 공기가 피부를 뽀송뽀송하게 유지시켜주는 가운데 편안한 의자에 앉아 단정한 은행원의 생글생글 거리는 응대, 때로는 지점장 등 간부의 인사도 받아가며 ‘바로 바로’ 볼일을 보던 ‘아름다운 추억’을 한국에서 은행거래를 해 본 재영한국인이라면 누구나 갖고 있다.
하지만 영국에서 은행거래를 시작하는 날부터 이런 환상은 깨지고 만다. 이름만은 세계적인 영국 은행의 ‘무관심한’ 고객 응대와 줄서고 기다리는 일에 익숙해져야 한다.
은행원과 상담하려면 만날 날을 따로 받아야하고 까다로운 계좌 개설은 물론 직불·신용카드 발급도 2주 정도 기다려야 하는 기대 이하의 ‘엽기적’ 경험은 누구에게나 있을 것이다. 최근에는 자금세탁을 이유로 더 까다로워졌다.
또한 긴 시간 닫혀있는 은행의 셔터, 수표 추심 교환에 4 영업일 소요, 이해하기 힘든 당좌대월의 각종 수수료 이자 징수, 때로는 외국에서 송금한 이체자금의 수수료 이중 징수로 속앓이를 하기도 한다.
이렇게 답답하던 영국 은행서비스 를 대체하고 한국에서 느끼던 ‘은행업무의 즐거움’을 실현할 징조가 나타났다.
영국에서 100여 년만에 처음으로 새로운 개념의 메트로은행 점포가 런던 홀본에 개점됐다.
크리스마스, 새해 첫날, 굿프라이데이, 부활절 등 4일간의 휴무 외에는 일요일과 공휴일을 포함 주 7일 은행 문을 열고 신규 계좌 개설과 직불·신용카드발급에 15분을 넘기지 않는 과감한 서비스로 앞으로 2년 이내에 10개 이상의 점포를 열 계획이다.
개점시간은 월-금 8시-8시, 토요일 8시-6시, 그리고 일요일은 11시-4시다.
BBC는 버논 힐 설립자가 미국에서 이미 상업은행(Commerce Bank)이라는 상호로 500개의 점포를 개설한 경험자라며 영국인들의 혁명적인 서비스 개혁 요구에 착안한 도전이라고 보도했다.
메트로은행의 당좌대월은 수수료가 없는 수준이며 표준이자는 연 15%, 개인대부는 10%, 수시 인출가능의 저축예금 이율은 0.5%라고 한다. 기존은행의 지급보호보험(payment protection insurance policy)의 강매(?)도 없다.
계좌개설·카드발급에 15분 소요
새 시스템 통한 효율적 고객관리
이자율 경쟁·개점시간 편의 매력적 모기지 및 저축성예금 상품은 아직 최고 수준의 경쟁력은 없다는 분석이지만 이자율 경쟁과 개점시간의 편의 등은 기존 은행이 따를수 없는 매력이 된다.
특히 메트로은행은 시각장애인용 인도견의 출입만 허용됐던 종래 규정을 탈피 일반인의 정서를 존중해 애완동물의 동반방문도 허용한다고 한다. 어떤가 발상이 참신하지 않은가.
이렇게 혁명적 영업을 표방하고 나선 버논 힐과 그의 동업자 안토니 톰슨 회장은 이미 경제침체가 시작되기 전인 2007년에 영국에서의 신규은행의 설립을 계획하고 착수했다.
당시 새로운 은행을 설립한다는 구상은 확실히 의문이었지만 결과적으로 이 사업은 뒷바람을 탔던 것이다. 영국 정부와 금융당국은 기존의 하이스트리트 은행들에 무엇인가 알파(a)를 가진 새로운 기운의 경쟁력을 기대하고 있었다.
그러나 메트로은행 설립까지 임원들은 기존 제도권의 까다로운 규제 장애물을 뛰어넘어야 했다.
금융감독원(the Financial Services Authority·FSA)의 꼼꼼한 심사를 거쳐 은행업에 적합하며 또 능력이 있다는 것을 보수적인 영국 정부기준에서 입증해야만 했다.
이러한 심사에 따라 영업계획과 함께 우선 2개의 점포개설에 7천5백만 파운드의 현금자금을 출자했다.
크레이그 도날드슨 최고경영자는 “모든 과정이 결코 쉽지 않았으며 18개월에 걸쳐 수 백 번의 회의, 수 천 회의 전자우편, 4~5피트 높이의 서류를 제출했으며 심사는 매우 엄격했다”고 회고한다.
메트로은행은 우선 1천5백만 파운드를 최초 두 개 점포의 직원채용과 점포 임대, 집기마련에 사용했다.
안토니 톰슨 회장은 “앞으로 고객들이 편안한 환경에서 야간 등 장시간 거래의 편의를 알게 될 것이다”고 장담했다.
메트로은행은 기존은행의 점포망에 비해 숫적으로 월등히 빈약하지만 최신의 단일 컴퓨터 시스템을 통해 고객의 내역과 계좌를 효율적으로 파악하여 고객의 문제를 신속하게 해결함으로써 업무처리양에서 기존은행을 능가할 수 있고 영업이익도 낸다는 포부다.
버논 힐 설립자는 기존은행들이 15~20개의 서로 다른 컴퓨터 시스템을 고객마다 별도로 운영해 업무 연결이 잘 안되는 경우도 있다고 지적했다. 예의 바르게 표현하자면 영국의 기존은행들의 서비스가 빈약한 이유가 시대에 뒤떨어진 IT 시스템 서비스 때문이라는 것이다.
메트로은행은 앞으로 10년 이내에 런던지역에 200~250개의 지점을 개설한다는 계획을 세웠다.
점포마다 고객예금을 2천만~3천만 파운드정도 확보한다면 수익성 있는 대출이 가능할 것이라 전망한다. 버진이나 테스코 같은 신규 하이스트리트 은행 참여희망사들도 비슷한 전망을 내놓고 있다.
당좌대월(overdraft)이나 개인대출(personal loan) 활용이 빈번하거나 특히 시티를 중심으로 야간·주말 등 시간외 현금 입출금이 활발한 고객의 경우 기존 은행의 주 계좌 이외에 제2계좌로서의 효용이 기대된다.
BBC는 개점식 참석자 중 기존 은행의 임직원, 홍보담당 또는 언론인들이 많아 흥청대는 분위기속에서도 단순한 호기심이 아닌 새로운 은행 서비스에 대한 관심을 느낄 수 있었다고 보도했다.
이 새로운 도전이 기존은행을 자극시키고 압력을 주게 되기를 희망하는 듯했다.
왜 메트로은행같은 서비스 제공을 여태 아무도 못하고 있었을까. 수 년 내에 영국에서 고객 각자가 만족할 수 있는 경쟁력있는 은행을 가지는 세상이 과연 오게 될까.
구호뿐이 아니고 정녕 고객이 왕이 되는 영국의 은행거래를 다 같이 꿈꿔 본다.
김남교/재영 칼럼니스트
nkymm@hotmail.com
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